人民网白沙8月20日电 当前，海南已逐步恢复国内客运航班常态化运行，滞留旅客正有序返程。8月9日至8月20日14时，海口美兰机场、三亚凤凰机场累计安排出港航班911个，返程旅客共计130066人。8月16日至8月20日14时，海口港已累计安排发船21班，返程旅客13716人。滞留旅客工作取得明显成效，离不开海南旅文系统24小时的持续在线，以及10余天来的坚守和努力，以平凡微光，照亮滞留旅客返乡路。

在白沙黎族自治县转运集合点，白沙旅文局工作人员孟霄耐心指导游客登记核酸检测阴性证明、离琼申请通过证明、离岛返程交通信息等材料，耐心解答游客各种问题，尽最大努力为游客提供服务保障。“刚开始滞留白沙的时候非常无助，转运开始后，得到了白沙县旅文局工作人员全程引导帮助，才能如此快地顺利离岛。谢谢白沙，谢谢海南。”当转运专车准时发车时，返程旅客向白沙旅文局工作人员挥手道别，致以最真诚谢意。

需求一个接一个，孟霄常常忙到深夜12点饭都凉了，还没吃上一半，对于这种情况，他已逐渐习惯。“24小时源源不断的电话和沟通工作，虽然其中绝大多数都是在回答重复的内容，但看似枯燥的内容背后，是电话那头陷入焦灼的旅客，所以我每次都会态度温和、尽量详细回答。当听到大家离别时的那句‘谢谢白沙，谢谢海南。’一切付出都有意义。只愿疫情早日结束，旅客们都能回到家乡。”他说道。

“我们一直按照疫情防控工作流程有序开展工作，解决在琼滞留旅客需求、联系运送车辆、对接航司用机、摸排人员情况等，我和同事们都是从早忙到晚，很多凌晨都还在工作。”作为海口市保障滞留游客返程工作专班中的一员，海口市旅文局综合协调科副科长印皋宁介绍，旅客们的需求涉及到各方面：无成人陪伴孩子需要照顾、特殊病种人群用药问题、航班临时取消问题等，为优化滞留旅客反映问题渠道，还通过各类酒店滞留旅客工作群、微博、抖音、小红书等途径，及时进行处理和解决。

看到越来越多旅客平安返程，印皋宁感触良多。最让她印象深刻的是，8月12日凌晨杭州包机无法起飞后，旅客拒下飞机且情绪激动。市旅文局工作组立即启动应急预案，安排专人陪伴疏导旅客的激动情绪，积极沟通协调各方，最终争取到当天晚上11点有序组织134名旅客登机飞赴杭州。

“从手足无措，到最短时间沟通协调，旅文人精诚团结才赢来了游客的满意。”印皋宁表示，虽然有很多游客感谢我们的工作，其实我也很感谢他们给予的信任和关怀，待到山河无恙，椰城盼君来！

印皋宁的同事林波，连续几天忙碌保障滞留游客返程工作事宜后，随着海口过半滞留旅客安全有序返程，相关工作渠道完全畅通、步入正轨，便紧接着还将投入下一个重要工作——协调其他市县滞留旅客转运海口事宜。19日下午，林波刚开完两个工作组织会议，就开始忙着对接全市储备酒店、统计可用隔离客房数量、确认隔离用房旅客信息……以确保后续抗疫工作的顺利开展。

从滨海到大山，从闹市到乡村，为让符合条件的游客安全有序离岛，连日来海南省各市县旅文局全体工作人员全力以赴，24小时热线电话为旅客耐心解答问题，通过小程序收集游客反映、投诉情况，密切沟通各职能部门、机场和航空公司，积极妥善处理各类咨询、投诉件。为老、弱、病、残及无陪伴儿童提供特殊旅客温馨服务，开通“绿色通道”。同时，根据旅客航班情况，与交通部门通力合作，灵活安排运力，分类有序，全力保障“点对点”运送滞留旅客至机场，有效保障离岛旅客及时登机返程。

值得一提的是，除讲解防疫政策、耐心答疑旅客问题、发放爱心大礼包、战“疫”小视频等务实举措舒缓滞留旅客焦虑，海南省旅文系统还积极以地方特色文化资源为基础，组织创作旅游和文化艺术作品，如具有地方特色的核酸检测贴纸、健康码特色皮肤、漫画琼剧防疫海报、文创防疫表情包等，宣传海南旅游文化特色资源的同时，传递抗疫正能量。（李学山、李艺娜）

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